Tổng quan về Quản lý dịch vụ CNTT
Quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) là một cách tiếp cận vĩ mô bắt đầu từ các bài toán kinh doanh xuống đến quản lý công nghệ thông tin phục vụ mục đích hướng đến các giá trị chiến lược và để nhận diện được yếu tố cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin chất lượng cao, là một chìa khoá quan trọng sẽ giúp các IT Leader/ Manager/ CIO nắm bắt được cách thức để triển khai và quản lý dịch vụ IT hiện đại, chuyên nghiệp theo các quy trình tiêu chuẩn của ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
Quản lý dịch vụ CNTT gồm tập hợp các giải pháp CNTT hướng con người và các tiến trình của một tổ chức CNTT đến với khách hàng và người dùng cuối. Lợi ích chủ yếu của ITSM là tổng hợp những cải tiến quan trọng trong hoạt động CNTT, trong đó CNTT được xem là những dịch vụ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. ITSM được thực hiện dựa trên sự kết hợp giữa người dùng, các quy trình quản lý và CNTT.
Tổng quan về BMC Software và giải pháp Remedy ITSM
BMC Software là một trong các đơn vị hàng đầu thế giới trong lĩnh vực cung cấp các giải pháp công nghệ phần mềm hỗ trợ, quản lý, cải thiện việc phân phối và ứng dụng dịch vụ CNTT trong mọi hoạt động kinh doanh sản xuất.
BMC Software nổi bật với bộ phần mềm Quản lý dịch vụ CNTT Remedy IT Service Management được cung cấp tại hơn 15.000 khách hàng trên toàn cầu, từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ đến các tổ chức lớn trên toàn cầu trong nhiều ngành, lĩnh vực khác nhau như: Ngân hàng & Tài chính, Bảo hiểm, Chăm sóc sức khỏe, Bán lẻ, Sản xuất, Viễn thông, Tiện ích, Ngành Dịch vụ và Nhiều Cấp độ Chính phủ và Quốc phòng…
1. Mô tả thành phần chức năng của Remedy ITSM
Bộ giải pháp BMC Remedy ITSM được xây dựng cho phép khách hàng xây dựng và thực hiện theo các Quy trình trong tiêu chuẩn ITIL v3, cụ thể bao gồm các thành phần chính sau:
- Hệ thống lõi Remedy Atrium Core và hệ cơ sở dữ liệu quản lý cấu hình CMDB.
- Bộ giao diện cho hệ thống Service Desk (Smart IT) và người dùng cuối (Digital Work Place).
- Bộ công cụ báo cáo thông minh Smart Reporting với cơ chế self-service.
2. BMC Atrium Core
BMC Remedy ITSM được xây dựng theo kiến trúc multi-tenant cho phép đảm bảo khả năng bảo mật theo role-based & row-level. Tất cả ứng dụng BMC Remedy ITSM được xây dựng trên hệ thống lõi Remedy Action Request System, một nền tảng quản lý quy trình dịch vụ đã được chứng minh cho phép triển khai nhanh và dễ dàng mở rộng, có khả năng thích ứng để đáp ứng các yêu cầu kinh doanh của tổ chức doanh nghiệp.
Với giao diện đồ hoạ thân thiện với người dung, BMC Remedy AR System cho phép quản trị viên CNTT có thể nhanh chóng mở rộng chức năng out-of-the-box ứng dụng mà không cần lập trình. Bên cạnh đó, Remedy AR cũng cung cấp khả năng tích hợp cho các ứng dụng và giải pháp của bên thứ ba thông qua API mở rộng, Web service, API Rest, Atrium Integration Engine – Atrium Integrator, COM, OLE và truy vấn SQL trực tiếp.
BMC Atrium Core cung cấp công cụ Process Designer là để xây và thiết kế các quy trình (VD: Change Management). Nó cung cấp một giao diện người dùng cho xây dựng tiến trình đó có thể đã thực hiện trong nên tảng ứng dụng BMC Remedy ITSM dựa trên tác vụ, phụ thuộc, quyết định và quy tắc mà không cần phát triển các ứng dụng mới hoặc tùy chỉnh các ứng dụng hiện có. BMC Remedy ITSM Process Designer là sử dụng đầy đủ cho hệ thống yêu cầu nhiều tiến trình khác nhau và các tác vụ phụ thuộc trên kiểu của yêu cầu.
3. BMC Atrium CMDB
BMC Atrium CMDB là một kho cơ sở dữ liệu thông minh lưu trữ các thông tin quản lý cấu hình (Configuration Items) của hệ thống cơ sở hạ tầng CNTT, được xây dựng trên ứng dụng lõi BMC Remedy Action Request System (AR System). Bằng cách hợp nhất các tập dữ liệu khác nhau, BMC CMDB cung cấp một nguồn thông tin đúng đắn duy nhất cho môi trường CNTT của khách hàng, đảm bảo một cách tiếp cận nhất quán để duy trì và thực hiện các quy trình CNTT, chẳng hạn như sự cố, vấn đề, thay đổi, cấu hình, tài sản và quản lý các ảnh hưởng dịch vụ. Các loại ứng dụng này được kết hợp với CMDB tập trung, cung cấp cấu trúc và thực hiện các quy trình theo tiêu chuẩn như ITIL.
BMC Atrium CMDB cho phép nhập dữ liệu đầu vào qua các hình thức sau:
- BMC Discovery: bộ công cụ tự động thu thập thông tin quản lý cấu hình CI trên hạ tầng hệ thống CNTT như thiết bị mạng, máy chủ, thiết bị lưu trữ, hệ điều hành, ứng dụng…
- Nhập thủ công thông qua giao diện người dùng hoặc cho phép import các nguồn dữ liệu bên ngoài.
- Các hệ thống giám sát hạ tầng: cho phép ghi nhận các bản cập nhật về thông tin cấu hình CI có thể bị thay đổi trong quá trình vận hành từ các công cụ giám sát hiệu suất của BMC hay Third-party.
BMC CMDB cung cấp các chức năng để quản lý, lưu trữ các thông tin cấu hình Configuration Item (CI) hạ tầng CNTT và các mối quan hệ giữa chúng:
- Chuẩn hoá dữ liệu, xác định các mối liên kết và quan hệ của dữ liệu.
- Hợp nhất dữ liệu, loại bỏ sự trùng lặp.
- Hiển thị dữ liệu một cách trực quan với các tiện ích cho phép ngườii quản trị dễ dàng xem, tạo, chỉnh sửa các CI và các mối quan hệ giữa chúng.
4. BMC Smart IT
BMC Smart IT cung cấp một giao diện hiện đại, trực quan, dễ dàng sử dụng trên các nền tảng Mobile hoặc thiết bị hỗ trợ HTML5, cho phép các cán bộ hỗ trợ bàn dịch vụ Help Desk. Thay vì điền vào các biểu mẫu, người dùng có thể tương tác với Smart IT theo cách tự nhiên hơn rất nhiều. Ví dụ, khi khách hàng gửi yêu cầu tới bàn dịch vụ, cán bộ hỗ trợ chỉ cần nhập tên khách hàng và mô tả ngắn gọn, sử dụng ngôn ngữ tự nhiên để mô tả về sự cố hoặc nhu cầu của người dùng (VD: “không thể nhận email” hoặc “yêu cầu truy cập Wi-Fi”). Smart IT cho phép phân tích và xử lý một cách thông minh các thông tin nhập vào và tự động hiển thị thông tin liên quan đến ngữ cảnh cho các cán bộ hỗ trợ Help Desk.
BMC Smart IT cung cấp các chức năng được tối ưu hoá để hỗ trợ cho cán bộ hỗ trợ Help Desk dễ dàng đưa ra các biện pháp khắc phục sự cố / vấn đề từ hệ thống quản lý Tri thức Knowledge Management, đồng dễ dàng theo dõi và kiểm tra luồng công việc, báo cáo về tình trạng SLA để thúc đẩy hiệu quả làm việc của Help Desk và cải thiện sự hài lòng của người dùng.
5. BMC Digital Work Place
BMC Digital Workplace Basic (DWP hoặc MyIT) là một ứng dụng tự phục vụ self-service cho người dùng của doanh nghiệp có thể kết nối với cán bộ hỗ trợ IT ở mọi nơi, mọi lúc, trên mọi thiết bị. Người dùng được khuyến khích bình luận, chia sẻ kinh nghiệm của họ và cập nhật trạng thái bài đăng về các tài nguyên liên quan đến họ. Các cán bộ hỗ trợ IT có thể phân tích các cuộc hội thoại về tài nguyên để hiểu rõ hơn về xu hướng sử dụng dịch vụ, và lên kế hoạch cho nhu cầu tương lai của tổ chức hiệu quả hơn.
Phần mềm BMC Digital Workplace cung cấp các giao diện đơn giản, trực quan, phù hợp với ngữ cảnh, cung cấp các trải nghiệm hấp dẫn để hỗ trợ nhân viên bất cứ khi nào, ở bất cứ đâu và tuy nhiên họ muốn làm việc.
BMC Digital Workplace cho phép các doanh nghiệp cung cấp cho nhân viên một cách dễ dàng để tương tác với bộ phận CNTT của công ty từ thiết bị di động của họ và cho phép CNTT quản lý và kiểm soát các yêu cầu dịch vụ, trạng thái dịch vụ và lịch khả dụng của nhân viên CNTT.
BMC Digital Workplace Basic cho phép người dùng cũng có thể tự giải quyết vấn đề của bản thân hộ trước khi gửi một yêu cầu dịch vụ (sự cố / vấn đề). Người dùng có thể tạo bài viết kiến thức và tạo liên kết tới tài liệu sản phẩm trực tuyến (nội bộ hoặc bên ngoài), mẹo gỡ rối, hướng dẫn, video và các tài nguyên khác thông qua cấu phần quản lý Tri thức Knowledge Management.
6. BMC DWP Advanced
BMC DWP Advanced hoặc Service Broker (còn được gọi là DWP Service Broker) là giải pháp App Store được thiết kế để trở thành trung tâm của nơi làm việc kỹ thuật số của tổ chức. Thông qua một bảng điều khiển quản trị, các phòng CNTT có thể tổng hợp, quản lý, phân phối và theo dõi phần cứng, phần mềm và dịch vụ. DWP Service Broker cung cấp một giao diện quản trị trực quan, cho phép quản lý bất kỳ danh mục dịch vụ nào, từ bất kỳ nhà cung cấp nào, hay những người cung cấp bất kỳ loại dịch vụ nào.
BMC DWP có thể theo dõi trạng thái dịch vụ, các rắc rối và lên lịch hẹn gặp CNTT. BMC DWP cũng cho phép khách doanh nhân tìm kiếm ngay thông tin quan trọng về cơ sở doanh nghiệp của họ – từ chỉ đường từ bản đồ sân bay đến sơ đồ tầng của bố cục văn phòng công ty cung cấp cách dễ dàng để tìm phòng họp, máy in và các tài sản khác ở các địa điểm không quen thuộc mọi lúc, mọi nơi
7. BMC Smart Reporting
BMC Remedy Smart Reporting với giao diện báo cáo thông minh là một giải pháp hoàn chỉnh trên nền tảng web không yêu cầu cài đặt agent. Remedy Smart Reporting cung cấp cho khách hàng khả năng tạo ra các khung nhìn cơ sở dữ liệu thông qua các thao tác kéo và thả hoặc như các truy vấn câu lệnh SQL, trình bày dữ liệu báo cáo trên các dạng biểu đồ, dashboard, và khả năng xuất báo cáo sang các dạng tệp tin khác nhau.
BMC Remedy Smart Reporting hỗ trợ tuỳ chọn hơn 40 biểu đồ sẵn có khác nhau để trình bày dữ liệu, bao gồm các biểu đồ tương tác cho phép hiển thị chi tiết các thông tin thông qua các thanh trượt, đồng thời cho phép xuất các báo cáo dưới các dạng tập tin khác nhau.
BMC Remedy Smart Reporting kết nối với dữ liệu ITSM thông qua một kết nối nguồn được thiết lập bởi một quản trị viên. Từ đây, người dùng có thể thiết kế và tạo khung nhìn là lớp meta-data sử dụng để xác định các mối quan hệ trong cơ sở dữ liệu và trường có sẵn.
Ngoài ra, BMC Remedy Smart Reporting cũng cho phép tính toán và hiển thị chỉ số KPI cho bộ phận Help Desk của doanh nghiệp, các chỉ số này là dữ liệu tóm tắt thông qua các hoạt động hàng ngày của họ.
Sự công nhận trong ngành của BMC Software
BMC Software với bộ giải pháp Quản lý dịch vụ CNTT được chứng nhận bởi PinkVerify 2011 chứng nhận là giải pháp cung cấp cho khách hàng có khả năng triển khai thực hiện các quy trình theo tiêu chuẩn ITIL như: Incident, Problem, Knowledge, Request, Change, Release, Assess, Sevice Level… Management.
Bên cạnh đó, Gartner cũng đánh giá giải pháp BMC Remedy ITSM xếp hạng leader về tầm nhìn cũng như khả năng ứng dụng so với các đơn vị khác.
Cũng theo đánh giá của Gartner tính thang điểm về khả năng hoàn thiện và hướng tiếp cận đối với người dùng, BMC Remedy ITSM được đánh giá cao hơn hẳn so với các đơn vị khác.
Vina Aspire là Công ty tư vấn, cung cấp các giải pháp, dịch vụ CNTT, An ninh mạng, bảo mật & an toàn thông tin tại Việt Nam. Đội ngũ của Vina Aspire gồm những chuyên gia, cộng tác viên giỏi, có trình độ, kinh nghiệm và uy tín cùng các nhà đầu tư, đối tác lớn trong và ngoài nước chung tay xây dựng.
Các Doanh nghiệp, tổ chức có nhu cầu liên hệ Công ty Vina Aspire theo thông tin sau:
Email: info@vina-aspire.com | Website: www.vina-aspire.com
Tel: +84 944 004 666 | Fax: +84 28 3535 0668
Vina Aspire – Vững bảo mật, trọn niềm tin
