Bí quyết giúp telesales xử lý từ chối của khách hàng

1. Khi khách hàng nói: “Tôi không có thời gian” 

Bạn nên trả lời: “Không sao ạ, em sẽ nói ngắn gọn thôi vì em rất tiếc nếu anh/chị không được biết cơ hội này” hoặc “Em biết anh/chị rất bận. Nhưng em rất tiếc nếu anh/chị không biết đến cơ hội này”

Khi khách hàng từ chối vì không có thời gian, có thể họ sợ phải nghe dài dòng dù lúc đó bạn chưa xác định được khách hàng có hay không có nhu cầu. Việc bạn khẳng định sẽ nói ngắn gọn giúp khách hàng giải tỏa được tâm lý khó chịu ban đầu. Nhu cầu có thể xuất hiện khi bạn trình bày cho khách hàng biết cơ hội đó là gì. Chính sự tò mò xem bản thân có nhu cầu đối với cơ hội mà bạn sắp trình bày không mà họ sẽ cho bạn cơ hội để nó tiếp.

2. Khi khách hàng nói: “Tôi không có nhu cầu”

Bạn hãy trả lời: “Dạ em hiểu. Giả sử anh có nhu cầu thì theo anh, sản phẩm cần phải như thế nào để có thể đáp ứng…?”

Đa phần các nhân viên bán hàng khi nhận được câu trả lời “tôi không có nhu cầu” thì chỉ biết chào và cúp máy. Thay vào đó, bạn chỉ cần từ tốn hỏi lại khách hàng về giả thuyết nếu họ có nhu cầu thì họ mong muốn sản phẩm sẽ như thế nào. Điều này sẽ giúp khơi gợi mong muốn của khách hàng, biến khách hàng không có nhu cầu thành khách hàng có nhu cầu.

3. Khi khách hàng nói: “Tôi đã dùng sản phẩm tương tự của công ty khác rồi”

Bạn hãy trả lời: “Dạ em hiểu. Sản phẩm của bên này cũng rất tốt. Anh/chị có thể cho em biết điều gì khiến anh chị hài lòng với sản phẩm đó không ạ?” hoặc “Nếu anh/chị có thể cho công ty em cơ hội để làm tốt hơn thì theo anh/chị đó là điều gì?”

Việc bạn khen sản phẩm của đối thủ là một bất ngờ đối với khách hàng. Rất nhiều khách hàng của bạn chưa bao giờ được đối thủ của bạn hỏi ý kiến về sản phẩm của họ trong khi đó bạn lại quan tâm đến việc họ có hài lòng với sản phẩm đó hay không. Vì vậy, bạn đã chiếm được cảm tình của khách hàng rồi đó. Khách hàng sẽ nói cho bạn biết vì sao họ sử dụng sản phẩm đó và thậm chí họ còn tâm sự với bạn về những điều mình chưa hài lòng. Bạn còn chần chờ gì nữa. Tôi tin là bạn biết cách tốt nhất để chốt hẹn bán hàng ở tình huống này rồi.

4. Khi khách hàng nói: “Tôi thấy giá quá mắc nên không muốn mua”

Bạn hãy trả lời: “Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ, nếu Anh/Chị đã tìm hiểu qua sản phẩm của bên em, hy vọng là em có thể xin một vài review về sản phẩm của bên em không ạ?” hoặc “Anh/chị đang có nhu cầu tìm hiểu sản phẩm ở mức giá bao nhiêu, để em có thể giới thiệu cho mình những sản phẩm phù hợp hơn ạ?”

Đôi khi đây có thể chỉ là cái cớ để khách hàng từ chối sản phẩm của bạn. Cách đơn giản nhất trong trường hợp này là giúp khách hàng hiểu rõ vì sao giá thành sản phẩm cao, thuyết phục khách hàng từ những lợi ích nhỏ nhất như: về thiết kế, thương hiệu, đẳng cấp của sản phẩm… và nên đề cao khách hàng để họ cảm nhận được rằng chỉ sản phẩm này mới tương xứng với đẳng cấp của họ.

5. Khi khách hàng nói: “Hiện tại, tôi đang rất bận và không có nhu cầu muốn nghe”

Bạn hãy trả lời: “Cảm ơn Anh/Chị ạ, em xin lỗi đã gọi cho mình vào đúng khoảng thời gian này ạ, Nếu được em có thể xin gửi đôi chút thông tin qua zalo hay email được không ạ?” 

Giao tiếp bằng điện thoại đôi khi không đúng thời điểm, không đúng không gian, hãy cho mình một cơ hội tiếp cận bổ sung sau khi gọi. Đó có thể là gửi email, chat zalo… nhưng nhớ phải hỏi ý kiến khách hàng trước khi thực hiện hình thức này. Bạn có thể gọi liên lạc lần 2 sau khi đã thực hiện truyền tải theo hình thức khác để nỗ lực kết nối chốt đơn. Làm như vậy, khách hàng có thời gian chủ động tìm hiểu thông tin, hoặc cùng người thân tham khảo dòng sản phẩm của công ty nhiều hơn, phản hồi nhờ vậy khả thi chốt đơn hơn.

Tóm lại, bán hàng chưa bao giờ là một công việc dễ dàng. Việc bị khách hàng từ chối sẽ thường xuyên xảy ra và dễ khiến bạn nản chí. Nhưng thay vì vậy thì bạn hãy tìm cách để xử lý những trường hợp đó thật khéo léo để có thể thuyết phục khách hàng suy nghĩ lại và tận dụng cơ hội để tăng doanh số cho mình.

Xem thêm: TeleSales là làm gì? Tố chất để trở thành 1 TeleSales giỏi

— HR Insider —
VietnamWorks – Website tuyển dụng trực tuyến số 1 Việt Nam