5 cách nói chuyện với khách hàng khi tư vấn qua điện thoại

Công việc tư vấn viên không hề dễ dàng, bởi mỗi ngày bạn phải tiếp xúc với rất nhiều người khác nhau. Đặc biệt, công việc này lại càng khó khăn hơn khi tư vấn qua điện thoại. Lúc này, ngôn ngữ chính là phương tiện mà bạn cần vận dụng một cách thông minh và hiệu quả, do đó hãy note ngay 7 cách nói chuyện với khách hàng khi tư vấn điện thoại dưới đây.

1/ Lập trước nội dung trò chuyện

Đối với công việc telesales (tiếp thị qua điện thoại) thì việc chuẩn bị trước kịch bản để nói chuyện là vô cùng quan trọng. Bởi sẽ ra sao nếu khách hàng hỏi đến mặt hàng hay dịch vụ bạn cung cấp nhưng bạn lại đơ ra vài giây và trả lời vấp váp? Liệu họ có còn đủ tin tưởng vào chất lượng sản phẩm như lời bạn đã nói.

Để lập được kịch bản telesales hoàn hảo, bạn cần lưu ý những bước sau:

• Bước 1: Nắm chắc kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của công ty mà bạn đang cung cấp. Hãy học thuộc những thông tin sản phẩm, xác định được tâm lý khách hàng và những gì họ cần để có thể tư vấn mức giá và sản phẩm thích hợp nhất. 

Đảm bảo được điều 1 sẽ giúp bạn tự tin hơn trong cách nói chuyện với khách hàng và giúp củng cố lòng tin của khách hàng với bạn.

• Bước 2: Nhìn xa trông rộng, tìm hiểu về cả đối thủ cạnh tranh của mình. Sau khi xác định được khách hàng tiềm năng của mình, bạn nên biết được họ đang sử dụng sản phẩm tương tự ở đâu. Từ đó đưa ra những lợi ích vượt trội hơn đối thủ để thu hút khách hàng. 

Đây có thể nói là cách chăm sóc khách hàng thông minh, góp phần tăng doanh thu nếu bạn thực hiện tốt.

Hai bước này chính là bí quyết để bạn lập được kịch bản cho cuộc trò chuyện sắp tới với khách hàng 

2/ Luyện tập kỹ càng cách nói chuyện với khách hàng trước khi telesales

Sau khi lập được một kịch bản hoàn chỉnh, điều bạn cần làm chính là luyện tập nó trước khi bắt đầu công việc chăm sóc khách hàng. Bạn có thể nhờ một người bạn đóng vai là khách hàng và bạn là tư vấn viên để diễn tập trước. Điều này sẽ giúp bạn hạn chế được những rủi ro đáng tiếc khi bắt đầu tư vấn thật sự.

3/ Để bản thân thư giãn và thoải mái nhất

Để bắt đầu một cuộc tư vấn tốt đẹp, có một điều quan trọng cần được lưu ý nhưng hầu hết mọi người đều bỏ qua. Đó chính là bạn phải thả lỏng cơ thể, để bản thân ở tâm thế thoải mái nhất. Có như vậy cuộc nói chuyện mới dễ dàng thành công hơn.

Một bài tập đơn giản để thả lỏng cơ thể chính là hãy hít thở thật sâu, tập trung lắng nghe hơi thở và lặp lại trong vòng 5 phút. Sau đó, bạn hãy ngồi với tư thế thoải mái, cầm điện thoại ở tay trái, để ống nghe cách miệng từ 4 đến 5 cm. Để điện thoại nghiêng 45 độ để đảm bảo giọng nói vừa phải và được truyền tải chuẩn xác nhất.

4/ Thu hút sự chú ý của khách hàng ngay từ đầu

Tâm lý chung của mọi người thường không thích bắt máy những cuộc gọi đến từ tư vấn viên vì họ không có nhiều thời gian.

Vì vậy, khi bắt đầu lên lịch gọi điện, bạn nên chọn những khung giờ phù hợp, tránh gọi và lúc sáng sớm hay nửa đêm. Và nên bắt đầu câu chuyện với giọng nói ấm áp, chuyên nghiệp và thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.

Mặt khác, bạn có thể đề cập đến những vấn đề thật sự quan trọng trong nội dung cần tư vấn và đừng quên nói đến những lợi ích, ưu đãi hấp dẫn kèm theo.

Một trong những cách nói chuyện với khách hàng khôn khéo chính là khi bạn cần phải đặt cuộc hẹn mất 30 phút. Lúc này, đừng nói với khách hàng sẽ mất 30 phút hoặc hơn, họ sẽ suy nghĩ lại và có thể không đồng ý. 

Cách tốt nhất là hãy nói về một cuộc hẹn chỉ mất 5 đến 10 phút. Vì khi gặp được khách hàng thì buổi tư vấn dù là 5 phút hay 30 phút đều sẽ giống như nhau.

Ví dụ: “Dạ em chào anh/chị, em là…đến từ công ty….hiện tại bên công ty em đang có chương trình giảm giá 50% khóa học, tiết kiệm đến 2.130.000 đồng,…

5/ Hãy cho khách hàng có trên 2 lựa chọn trong cuộc nói chuyện

Hãy để khách hàng cảm thấy rằng họ luôn được ưu tiên và có nhiều sự lựa chọn, chứ không phải nằm trong phạm vi cho phép của tư vấn viên. 

Cách giao tiếp với khách hàng thông minh chính là bạn cho họ được lựa chọn phương án phù hợp với mình nhất. Chẳng hận như, “Em có thể hẹn gặp chị vào ngày thứ 2 hoặc thứ 4 tuần tới? vào lúc 9 giờ sáng hoặc 14 giờ chiều được không ạ?”

Nếu như họ vẫn từ chối bạn thì hãy tiếp tục thuyết phục. Hãy lái sang một ngày khác thuận tiện cho khách hàng. 

Ví dụ như, “Chị muốn hẹn em để tư vấn về khóa học và ưu đãi tại trung tâm trong dịp hè này. Em sẽ được một phiếu giảm giá 50% và làm bài test miễn phí và không bắt buộc phải đăng ký học. Nếu tuần này em chưa rảnh thì chị sẽ gọi lại vào tuần sau nhé!” 

Quả thật học cách nói chuyện với khách hàng không hề dễ dàng, đặc biệt là đối với những người vừa bước vào nghề telesales. Nếu không cẩn thận rất có thể sẽ phải nghe chửi và nhiều lời từ chối từ khách hàng. Vì thế, hãy trang bị cho mình những kiến thức cần thiết trước khi bắt đầu công việc tư vấn qua điện thoại này nhé.